お客様への安心・安全の提供

基本的な考え方

HISグループは、お客様への安心・安全の提供は、国内外でさまざまなサービスを提供する私たちの重要な責務であると考えています。ガイドラインやマニュアル等を整備し、研修等を通して従業員や取引先に浸透を図り、より良いサービスの提供に向けて誠実に取り組んでいます。
また、テクノロジーを活用してお客様により利便性が高く安心いただけるサービスを提供してまいります。

2024年度　JCSI（日本版顧客満足度指数）旅行業種「顧客満足」1位を獲得しました。

安全・品質マネジメント

お客様の安全は全ての事業活動における最優先事項です。グローバル展開や新規モビリティの導入など事業領域が拡大する中、私たちは自社のみならず世界中のパートナーと連携し、独自の安全基準の運用と監査を行っています。変化するリスクに対し、予防的な品質管理とガバナンスを効かせることで、安心して旅を楽しめる環境を提供し続けます。また、お客様の声を起点とする品質の改善に努めています。

安全管理システム

1. 基本方針とガバナンス体制

HISグループは、「HISグループ行動憲章」の第1項「社会に有用な商品・サービスの提供」において、安心と安全に十分配慮することを宣言しています。この方針に基づき、経営直轄の「リスク・コンプライアンス委員会」が、サービス安全を含むグループ全体のリスク管理体制を統括しています。

2. サプライチェーンにおける安全確保のプロセス

お客様に提供するサービスの品質と安全性を確保するため、専門部署である「いい旅研究室」が中心となり、以下のプロセスを徹底しています。

安全管理プロセス

3．有事における危機管理体制

予測不可能な事故、災害、テロ等の発生に備え、お客様の生命と身体の安全を最優先するための高度な危機管理体制を整備しています。

• 事故対策本部の設置
重大な事故や災害が発生した場合は、直ちに代表取締役を本部長とする「事故対策本部」を本社に設置します。現地対策本部と連携し、情報の収集、お客様の救護、ご家族への対応、関係機関との調整を迅速に行う体制を「危機管理マニュアル」にて規定して実行しています。
• 24時間365日のサポート体制
グローバルネットワークを活かし、世界各地の拠点と連携することで、時差や言語の壁を超えた迅速な安否確認とサポートを提供できる体制を整えています。

4. 内部監査による実効性の担保　

これらの安全管理プロセスが適正に運用されているかは、独立した「内部監査部」が監査を行います。監査結果は代表取締役社長および監査等委員会に報告され、不備がある場合は直ちに是正措置を講じることで、安全管理システムの継続的な改善（PDCA）を実行しています。

主なKPI

重大事故件数　０件

具体的な取り組み

・各種ガイドラインの整備および取引先パートナーへの周知
・海外ガイド研修、車両チェック
・覆面によるツアーの安全調査
・企画担当者向けオンライン研修（商品表示・景品規約、知的財産権、安全・品質管理、旅行業法・約款、下請け法等）、eラーニング
・取引先選定基準の整備
・危機管理マニュアルの整備および周知
・お客様アンケートの実施
・お客様相談室によるお電話、メールでのお問合せ受付

危機管理体制について

お客様情報の保護

HISでは、Pマークを取得し、継続的な研修を行い従業員や取引先の理解浸透を図り、お客様やHISに関わりのある方々に関する情報を個人情報保護方針に従って適切に管理を行っています。また、お客様情報を含めたHISが取り扱う情報資産を守るため、セキュリティ対策を専門とする組織を設置、情報セキュリティ基本方針に基づいてセキュリティ強化を推進し、組織的・技術的な管理体制を整備することで、不正アクセスや情報漏えいの防止に努めています。

主要KPI

・情報セキュリティeラーニング研修受講率100%

・個人情報保護eラーニング研修受講率100％

具体的な取り組み

・各種ガイドラインの整備および取引先への周知
・海外ガイド研修、車両チェック
・覆面によるツアーの安全調査
・企画担当者向けオンライン研修（商品表示・景品規約、知的財産権、安全・品質管理、旅行業法・約款、下請け法等）、eラーニング
・取引先選定基準の整備
・危機管理マニュアルの整備および周知

情報セキュリティについて

お客様の安心

HISは日本の旅行会社最大の海外支店網を活かして、旅マエから旅ナカ、旅アトまで、お客様に安心して楽しんでいただきご満足いただけるよう、従業員教育や社内資格制度によるサービス品質の向上や、新しいサービスの開発に努めています。また「お客様相談室」では、お客様からのご意見を伺ったり、お客様アンケートを実施して、提供サービスの改善に努めています。

具体的な取り組み

・旅行コンサルタント向けコンサルタント資格制度
・旅行コンサルタント向け各種デスティネーション研修
・旅行コンサルタント向けユニバーサルツーリズムオンライン研修
・添乗員表彰制度
・旅先での旅ナカアプリによるサービス提供（ハワイ、オーストラリア）
・旅行先でのLINEによるサービス提供（グアム、バリ島）
・旅行のキャンセル代金を補償する「キャンセルサポート保険」
・旅行先での日本語リモート診療等、海外旅行時の安心サポート付帯のクレジットカード「TAViCA」
・お客様アンケートの実施
・お客様相談室による電話、メールでのお問合せ対応

アクセシビリティの向上

安心してご旅行いただけるように、ご予約時に健康アンケートを実施し、お客様の状況にあったサービスをご提案しています。また、実際に旅先に足を運ぶことが難しい方、不安な方には、オンラインツアーで世界中の観光地に触れる機会を提供しています。誰もが自由に世界を楽しめるように、私たちは取り組みを続けてまいります。

具体的な取り組み

・ビデオ通話を使ったオンライン旅行相談サービス「ビデオチャット」提供
・お子様連れの旅行への不安を解消する「パパママ相談デスク」の設置
・健康アンケートによる旅行前の健康状態のチェック
・ユニバーサルツーリズムデスクによる商品企画・実施
・旅行コンサルタント向けユニバーサルツーリズムオンライン研修実施
・いつでも世界を旅する「オンライン体験ツアー」提供
・車いす利用の現地発着ツアー（トルコ、エジプト）の企画
・「旅」と「健康」をテーマにしたHISの定期冊子「Salute! HIS」発行

Sustainability Social