お客様への安心・安全の提供

オンライン体験ツアー

基本的な考え方

HISグループは、お客様への安心・安全の提供は、国内外でさまざまなサービスを提供する私たちの重要な責務であると考えています。ガイドラインやマニュアル等を整備し、研修等を通して従業員や取引先に浸透を図り、より良いサービスの提供に向けて誠実に取り組んでいます。
また、テクノロジーを活用してお客様により利便性が高く安心いただけるサービスを提供してまいります。

2024年度　JCSI（日本版顧客満足度指数）旅行業種「顧客満足」1位を獲得しました。

安全・品質マネジメント

お客様の安全は全ての事業活動における最優先事項です。グローバル展開や新規モビリティの導入など事業領域が拡大する中、私たちは自社のみならず世界中のパートナーと連携し、独自の安全基準の運用と監査を行っています。変化するリスクに対し、予防的な品質管理とガバナンスを効かせることで、安心して旅を楽しめる環境を提供し続けます。また、お客様の声を起点とする品質の改善に努めています。

安全管理システム

1. 基本方針とガバナンス体制

HISグループは、「HISグループ行動憲章」の第1項「社会に有用な商品・サービスの提供」において、安心と安全に十分配慮することを宣言しています。この方針に基づき、経営直轄の「リスク・コンプライアンス委員会」が、サービス安全を含むグループ全体のリスク管理体制を統括しています。

2. サプライチェーンにおける安全確保のプロセス

お客様に提供するサービスの品質と安全性を確保するため、専門部署である「いい旅研究室」が中心となり、以下のプロセスを徹底しています。

安全管理プロセス

3．有事における危機管理体制

予測不可能な事故、災害、テロ等の発生に備え、お客様の生命と身体の安全を最優先するための高度な危機管理体制を整備しています。

• 事故対策本部の設置
重大な事故や災害が発生した場合は、直ちに代表取締役を本部長とする「事故対策本部」を本社に設置します。現地対策本部と連携し、情報の収集、お客様の救護、ご家族への対応、関係機関との調整を迅速に行う体制を「危機管理マニュアル」にて規定して実行しています。
• 24時間365日のサポート体制
グローバルネットワークを活かし、世界各地の拠点と連携することで、時差や言語の壁を超えた迅速な安否確認とサポートを提供できる体制を整えています。

4. 内部監査による実効性の担保　

これらの安全管理プロセスが適正に運用されているかは、独立した「内部監査部」が監査を行います。監査結果は代表取締役社長および監査等委員会に報告され、不備がある場合は直ちに是正措置を講じることで、安全管理システムの継続的な改善（PDCA）を実行しています。

主なKPI

重大事故件数　０件

具体的な取り組み

・各種ガイドラインの整備および取引先パートナーへの周知
・海外ガイド研修、車両チェック
・覆面によるツアーの安全調査
・企画担当者向けオンライン研修（商品表示・景品規約、知的財産権、安全・品質管理、旅行業法・約款、下請け法等）、eラーニング
・取引先選定基準の整備
・危機管理マニュアルの整備および周知
・お客様アンケートの実施
・お客様相談室によるお電話、メールでのお問合せ受付

危機管理体制について

データセキュリティによる信頼の醸成

データ活用による新たな体験価値の創出（DX）を目指すHISグループにおいて、情報セキュリティとプライバシー保護は、お客様との信頼関係を築くために非常に重要だと考えています。サイバー攻撃の高度化に対応するため、専門部署による技術的対策を強化するとともに、新設された「ガバナンス統括本部」の主導により、従業員への教育とコンプライアンス意識の浸透を徹底しています。
HISでは、Pマークを取得し、継続的な研修を行い従業員や取引先の理解浸透を図り、お客様やHISに関わりのある方々に関する情報を個人情報保護方針に従って適切に管理を行っています。また、お客様情報を含めたHISが取り扱う情報資産を守るため、セキュリティ対策を専門とする組織を設置、情報セキュリティ基本方針に基づいてセキュリティ強化を推進し、堅牢な情報管理体制のもと、不正アクセスや情報漏えいの防止に努めています。

主要KPI

・情報セキュリティeラーニング研修受講率100%

・個人情報保護eラーニング研修受講率100％

具体的な取り組み

・IT資産管理ツールやEDRを活用したサイバー攻撃への対応
・セキュアなネットワークシステムの構築
・セキュリティアナリストの監視体制の整備
・不正なクレジットカード取引を検知するシステムの導入
・個人情報保護研修実施
・情報セキュリティeラーニング実施

情報セキュリティについて

お客様の安心

HISは日本の旅行会社最大の海外支店網を「旅のセーフティネット」として機能させ、旅行中24時間365日、日本語でのサポート体制を構築しています。また旅マエや旅アトも、お客様に安心して楽しんでいただきご満足いただけるよう、従業員教育や社内資格制度によるサービス品質の向上や、新しいサービスの開発に努めています。

具体的な取り組み

・海外旅行中の24時間365日　日本語サポートの提供
・旅先での旅ナカアプリによるサービス提供（ハワイ、オーストラリア）
・旅行先でのLINEによるサービス提供（グアム、バリ島）
・添乗員表彰制度
・旅行コンサルタント向けコンサルタント資格制度
・旅行コンサルタント向け各種デスティネーション研修
・旅行コンサルタント向けユニバーサルツーリズムオンライン研修
・旅行のキャンセル代金を補償する「キャンセルサポート保険」
・旅行先での日本語リモート診療等、海外旅行時の安心サポート付帯のクレジットカード「TAViCA」

アクセシビリティとインクルーシブな旅の提供

HISは、年齢や障害の有無、家族構成に関わらず、誰もが「心躍る」体験に出会える社会の実現を目指しています。専門知識を持つ「ユニバーサルツーリズムデスク」に加え、全店でも健康アンケートや研修等を実施することでお客様の状況やご要望に寄り添った旅の提案を行っています。また、小さなお子様連れのご家族特有の不安に寄り添う「パパママ相談デスク」など、多様なニーズに応える体制を拡充しています。物理的な移動の制約だけでなく、心理的な不安も取り除くことで、誰もがいつでも自由に世界とつながれる環境を目指し、サービスを創造し続けます。これらの取り組みは、社会課題の解決であると同時に、多様な顧客層を開拓するHISの成長戦略です。

具体的な取り組み

・ビデオ通話を使ったオンライン旅行相談サービス「ビデオチャット」
・お子様連れの旅行への不安を解消する「パパママ相談デスク」の運営
・健康アンケートによる旅行前の健康状態の確認
・ユニバーサルツーリズムデスクによる車椅子利用ツアーや手話ツアーの企画・実施
・車いす利用の現地発着ツアー（トルコ、エジプト）の企画
・旅行コンサルタント向けユニバーサルツーリズムオンライン研修実施（FY2025　4回実施）
・いつでも世界とつながる体験の提供「オンライン体験ツアー」提供

ユニバーサルツーリズム

きめ細やかな配慮で安心でいつでも自由に気兼ねなく旅を楽しめるようにお手伝い

HISは、身体の不自由な方や健康に不安のある方も旅行を楽しめるよう、国内店舗での予約時に健康アンケートを実施し、適切な旅行提案を行っています。グローバルネットワークを活用し、旅先での受入体制も整備しています。
専門店「ユニバーサルツーリズムデスク」では、介護・福祉関連の専門知識を持つスタッフが旅行の相談から同行までサポートし、お客様が気兼ねなく旅を楽しめるようにしています。
また、車椅子利用者向けの海外現地発着ツアーも販売し、車椅子旅行の個人手配が難しい人気観光都市で、日本語ガイド同行、バリアフリールーム利用、福祉車両での観光など、安心で快適な旅行体験を提供しています。

［障害、車椅子の表記について］HISでは、公的文書や条約に準じ、固有名詞を除き原則として漢字表記を採用しています。

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オンライン体験ツアー

いつでも、どこに居ても世界を旅する

オンライン体験ツアーでは、観光からショッピング、占いなど国内外の様々なコンテンツをご用意しています。2020年のサービス開始以来、総累計15,000コース以上、総勢30万人以上の方にご参加いただいています。
録画コンテンツだけでなく、24時間ライブツアーや世界の初日の出ツアーなど、HISのグローバルネットワークを活かした特別企画も開催し、海外旅行へでかけることが難しい方にも気軽に世界と繋がれる機会を提供しています。

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