カスタマーハラスメント基本方針

１.カスタマーハラスメントの定義

お客様または取引先等からの不当な要求や悪質な言動のうち、その要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上、不適切とされるものであって「社員の就業環境が害される行為の全て」をカスタマーハラスメントと判断します。

２.カスタマーハラスメント行為例

1. 暴力・暴言・人格否定
　・身体・精神的攻撃：暴行、暴言、大声、侮辱、差別的発言、誹謗中傷
　・名誉棄損：SNSや口コミサイトへの事実無根の投稿
　・不法侵入：業務スペースへの無断立ち入り

2. 威嚇・強要・過剰な要求
　・脅迫的言動：威嚇、脅迫、強要など脅威を感じさせる言動
　・不当な要求：過剰な要求、特別扱いの要求、正当な理由のない謝罪や金銭補償の要求

3. 拘束・業務妨害
　・時間・場所の拘束：長時間の電話、不退去、営業時間外や指定場所以外への呼び出し
　・迷惑行為：同じ要求の反復、団体行動や添乗業務の阻害、他のお客様への迷惑行為

4. 個人の権利侵害
　・プライバシー侵害：社員の個人情報の収集、個人への攻撃
　・性的な言動：セクシャルハラスメント全般（盗撮、つきまとい、卑猥な言動等）

＊これらの行為例に限定するものではありません

３.カスタマーハラスメントへの対応 

お客様の要求・言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、社員を守るために毅然と対応します。旅行契約を締結中の場合は、旅行業約款に則りお客様との旅行契約を解除、または旅行サービスの提供をお断りする場合があります。また、今後のお問い合わせ、お申込みについてもお断りする場合があります。お客様の犯罪行為やこれに準ずる悪質な行為に対しては、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処します。

４.社員への対応