Interview
オンラインだからこそ､
より丁寧に､より笑顔で
旅のご案内を｡

Mizumoto Kanako

水本佳奈子

営業（BtoC）

西日本ビデオチャットセンター
旅行コンサルタント／2014年新卒入社

Profile

入社後、松山営業所にて旅行コンサルタントを経験。
2年目より毎年、松山空港発の直行チャーター便の販売と空港でのお見送りに携わった。
現在は西日本ビデオチャットセンターにて旅行のご案内や手配を行っている。

Career

2014.4松山営業所　旅行コンサルタント
2020大阪駅前ハワイ営業所　旅行コンサルタント
2021海外企画
2021出向
2023西日本ビデオチャットセンター　旅行コンサルタント

" 旅行が新しい自分の発見に繋がる "

――― HISで働くきっかけは何でしたか。

中学生の頃から英語や海外が好きでした。そして、学生時代に海外旅行や留学を経験する中で、異国ならではのスケールの大きさや文化の違いに魅力を感じ、将来は海外に関わる仕事がしたいと感じるようになりました。

そこで、就職活動では旅行業界に絞って活動しました。その中でもHISは、若いスタッフが多く活躍しており、働いているスタッフが楽しそうだったことが印象的で入社を決意しました。

――― 旅行を手段に、どのような世界を実現しようと考えていましたか。

海外旅行をすると、日本にいるだけでは触れることのできない未知の文化を感じられます。その経験を通して、さまざまな視点で物事を考えられるようになったり、新しい趣味ができたりと、新しい自分が発見できる。旅行を手段に、そういった機会を提供したいと考えていました。

" 直行チャーター便をほとんど満席にし、お客様を海外へ "

――― HISに入社してすぐ、どんな仕事に携わりましたか。

初期配属は地元である愛媛県の松山営業所で、約5年間、旅行コンサルタントとして旅行のご案内や手配、帰国後のサポートを行いました。

当時、特に心掛けていたのは、お客様にとってより効率の良いルートをご案内することです。松山空港から直行便で行ける方面は韓国、上海、台湾のみでしたので、お客様の自宅の場所や目的地によって発着空港を変えたり、空港までの移動手段を考えてご案内するなど、よりお客様のご希望に沿った提案をすることを意識していました。

現在の部署では全国のお客様からお問い合わせがあるので、当時培ったヒアリングの力を活かすことができています。

――― お客様との関わりの中で、心に残っている思い出はありますか。

長年にわたってリピーターとして利用してくださったお客様のことは、今でも覚えています。
新人時代、初めて間違ったご案内をしてしまったお客様でしたが、責めることなく、その後も信頼して毎月の業務渡航や家族旅行を任せていただきました。

――― 当時のお仕事の中で、印象的なエピソードはありますか。

入社2年目の時に、松山空港から済州島へ行く飛行機をHISで一機貸し切り、販売したことです。

実は、松山営業所がある愛媛県はパスポート取得率が低く、海外旅行に馴染みのない方が多いと言われています。その上で、何としても一席でも多く販売し、必ず成功させなければならないというプレッシャーがありました。しかし着実にお客様をご案内し販売を続ける中で、最終的にはほとんど満席にすることができました。

空港でお客様を笑顔でお見送りできたことは、今でも忘れられない思い出です。その後も一年に一度のペースで、グアムやホーチミンなどへの直行チャーター便販売に携わりました。

" さまざまなニーズに応えるための新しい旅行相談の形 "

――― 現在はどのような仕事を担当していますか。

西日本ビデオチャットセンターに所属し、ビデオチャットにて旅行のご案内や手配を行っています。

お客様のスマホやパソコンからアクセスしていただくことで、ご自宅にいらっしゃるお客様にもオンラインで対面のようにご相談いただけるサービスです。店舗が混雑している時など、店舗内の端末からご利用いただくこともあります。
基本的に事前にご予約いただいたお客様の対応をしていますが、お待ちのお客様がいらっしゃらない時間帯には即時相談も承っています。

ビデオチャットの接客では、お問い合わせの内容に合わせて、詳しい知識を持つスタッフを担当にすることができるので、これまでの各スタッフの経歴、海外渡航経験、得意分野を活かして業務を行っています。
うれしいことに、現在の成約率は70%を超えています。

――― ビデオチャットで接客をする際に心掛けていることはありますか。

お客様の顔を見ながら会話をすることはできますが、やはり対面での接客よりもコミュニケーションが取りづらいと感じることがあります。
お客様の中には不安を感じる方もいらっしゃるので、「ここまでは大丈夫ですか？」「質問はないですか？」とこまめに確認するようにしています。

また、より丁寧に、ゆっくりと話しながら進めたり、チャット機能やメールを活用するなどの工夫をしています。もちろん、笑顔での接客も心掛けています。

西日本ビデオチャットセンターは2022年9月に新設したばかりの部署なので、これからもスタッフ全員で意見を出し合いながら、お客様にご支持いただき、店舗からも安心してご利用いただける部署を目指したいです。