お客様満足の追求 - 基本的CSR

お客様満足の見える化

NPSアンケートの本格導入

本社CS・ES管理本部 CS推進室

長谷 周吾

旅行業の本業たる「お客様の感動体験をどれだけ高められるか」の実現にむけ、お客様が感じられた店舗の対応・社員の強み・弱みを自覚し、強みを伸ばし、弱みを改善することで顧客ロイヤリティと社員のやりがい向上を図りたいという想いのもと、NPS(ネット・プロモーター・スコア)アンケート調査を実施しています。2年前より試験導入し、2017年4月より関東エリアで本格スタートしました。NPS数値と売上前年比は比例するという結果が出ているほか、各タッチポイントの満足度をいかに改善するかが検証できるようになってきています。今後は、全国展開を行い、将来的にはお客様の声を今まで以上に商品にも反映させ、顧客満足度の向上・リピート率上昇の恒久化につなげてまいります。

旅ナカの強化

1. 添乗員デスクの設置

関東海外旅行事業部 ヨーロッパ・南米・クルーズ旅行事業グループ

福井 茂

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添乗員デスク

添乗員同行ツアー“インプレッソ”にご参加頂いたお客様より添乗員へのお褒めの言葉を多くいただく中で、店頭で接客する社員が添乗を自ら経験することが、より具体的な情報を直接お客様にお伝えできるのではないかと考え、2013年秋より現場社員がサブ添乗員として同行し学ぶ、サブ添乗業務研修をスタートさせました。また、2016年には「添乗員デスク」「添乗員ダイヤル」を開設しました。店頭・電話で気軽に現役の添乗員の話を聞くことを可能にし、お客様からは「全く検討をしなかった行き先でも添乗員と話していると行きたくなった。視野が広がった。」とのお声を頂戴しています。実際に社員が添乗することによって旅の楽しさを再認識し、楽しく働き、お客様との対話に還元できるようにしていきたいと考えています。

添乗員同行の旅インプレッソ
2.ワイキキトロリーバス停留所数No.1

H.I.S.ハワイ法人

古澤 亮一

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レアレアトロリーバス

ハワイ現地の交通手段として、受け入れられているワイキキレアレアトロリーバスの運行エリアをそれまでのワイキキ中心から郊外にあるショッピングモール、及び埠頭にある人気レストランまで延伸させたことで、停留所数は最多となり、お客様にとっての利便性向上に寄与出来たと考えております。また同時期に観光ガイドも同乗させるサービスを開始し、お客様からも非常に好評価を得ています。2017年からは運行エリアをオアフ島の東西に広げ、現在も最多の停留所数を維持し続けています。今後も快適で便利なレアレアトロリーをハワイ旅行中の移動手段として、世界中の旅行者にご利用いただきたいと思っております。

3.海外ガイド研修を日本で初実施

本社CS・ES管理本部 いい旅研究室

南 依里子

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海外ガイドへの研修

海外ガイドのレベル(安全管理意識・接遇マナー向上等)の底上げを意図した日本国内でのガイド研修を実施しています。日本の環境と・日本人の考え方に触れることで、日本流のおもてなし術、サービス水準、ガイディング術、インフォームの案内の仕方や気遣いを自国でのガイド業務に生かしてもらい、旅ナカの満足度向上に繋げてまいります。現地に精通した現地ガイドによる日本のお客様に受け入れられるおもてなしの実現により、お客様の旅をより豊かに出来ればと考えております。