社会貢献活動

社会貢献活動

徹底的なお客様志向

お客様満足の追求は、常にH.I.S.グループの大きな目標です。そのため世界共通の高いレベルのサービスの実施と安全を第一に考えた事業運営、さらにお客様の声を集約し迅速に改善に結びつけるシステムづくりで、お客様満足の実現を図っています。

お客様満足の追求 旅の新しい提案

お客様満足の追求

安全・安心な旅の追求
旅行事業にとって安全はすべてに優先するテーマです。H.I.S.グループでは旅の安全確保を万全なものとするため、さまざまな対策をとっています。特に貸し切りバス事業者の選択においては厳密な基準を設けていますが、2016年1月に発生した軽井沢におけるスキーバス事故の教訓を受け、従来の契約選定基準をさらに厳格化し、運用しています。
まず、バス会社の契約に当たっては、公益社団法人日本バス協会が実施している貸切バス事業者安全性評価認定制度において「セーフティバス」の認定を受けているか、または日本バス協会への加盟会社であることを前提としました。もしそのいずれにも該当しない場合には、H.I.S.グループ内の運行管理者または運行管理補助者の資格者がチェックリストに基づいて厳密なチェックを実施し、そのうえで契約を進めることにしています。
苦情件数をさらに減らす

お客様相談室
長谷 周吾

お客様からいただく「苦情」は、年々減少しています。しかし、ゼロになっていないことも事実であり、引き続きゼロを目指して努力を続けなければならないと思います。しかし、私たちは単なる苦情受付係ではありません。いただく苦情について、速やかに解決することが必要であることはもちろんです。しかし、根本的には、同じ苦情を決していただかないように、さまざまな取り決めやシステム、組織体制などにフィードバックし、よリ快適な旅の創造を担うことができる組織へと、私たち自身を変えていくことが重要だと考えています。
お客様相談室
H.I.S.グループでは、お客様満足を拡大し、さらにサービス・品質の向上を図るため、「お客様相談室」を設けています。「お客様相談室」は、月約4,000通を超えるアンケートはがきとEメールで寄せられるお客様からのご意見を、各店舗と迅速に共有。苦情件数の削減と国内外のサービス向上に活かしています。
「お客様相談室」あての苦情件数は年々減っており、2016年度は957件で前年比58件の純減となりました。帰国後のお客様からいただくアンケートにおける担当者評価でも、5段階評価で平均値は4を上回り、年々向上しています。 今後は、販売店舗や海外支店との連携をさらに強め、相談室にあがっていない不満の実情にも着目し、真にお客様に満足いただけるサービス・品質を追求してまいります。
いい旅研究室
「いい旅研究室」は、商品の品質管理や、お客様が安心してご旅行できるように安全に対する取り組みを進めることを主な任務としています。2016年度は主に、海外旅行のパッケージツアーで使用しているバスに対する車載カメラの導入を進め、前年度比113.8%増となる601台に装着を完了しました(日本発送実績)。 また、商品の質の向上を図るため「お客様座談会」を開催しています。この座談会は、旅行を経験されたお客様にお集まりいただき、自由にご感想やご意見を述べていただくものです。2016年度は、H.I.S.グループを利用されなかった方にも出席していただき、H.I.S.グループに対する率直なご意見をうかがいました。

お客様座談会

さらに旅の安全・安心の一層の推進のため、お客様にお配りするものの1つとして、新たに旅先のトラブル実例集を制作しました。これは一般の注意情報ではなく、実際にお客様が海外で経験されたトラブル・失敗の実例を集めたもので、より有効な注意喚起情報としてお役立ていただけます。
実例をご紹介し、注意喚起しています。

いい旅研究室
清野 泉

全国の店舗のカウンターに置いて、自由におもち帰りいただける旅の安全に関する小冊子を新たに作成しました。今回制作したのは、すべて実話であるというところに特徴があります。注意喚起が一般的なものにとどまっている場合、実際の場面では役に立たないということがあり、実際、同様のトラブルが発生しているケースが多数あります。この冊子を通して、実際に起こったことを身近に受け止めていただき、安全の一層の確保にお役立ていただきたいと思います。トラブルのない楽しい旅を皆様にお届けするため、これからも知恵を絞ってまいります。
お客様の声からの改善事例
お客様の声

ハワイにて、ダイヤモンドヘッドラインのトロリーが、始発であるにもかかわらず満員電車状態で、立って乗車した。もう1台手配するか、便数を増やすか検討して欲しい。中には乗れずに見送った方もいましたが、見送ると次が45分後なので、1日のスケジュールが狂う。

対応

朝の混み合う時間帯に2便を増便し、混み具合の緩和を図りました。

お客様の声

プーケット島のセントラアシュリーホテルパトン滞在中、ホテルの近くにハードロックカフェがあり、その騒音に悩まされた。

対応

ホテルに予約の最終確認をする際、騒音のない上層階のお部屋をリクエストするようにしました。

お客様の声

卒業旅行で、アメリカのロサンゼルスとアナハイムのディズニーに行った。ロサンゼルスのホテルでは、パスポートと一緒にクレジットカードの提示を求められたが、クレジットカードをもっていなかったので、チェックインができないといわれて大変だった。

対応

各ツアーパンフレットにマンガで注意を促すページを設け、事前に準備・対処いただけるようにしました。

お客様の声

シンガポールにて、辛いチリクラブを子どもが食べられないので変更を希望したが、そういった理由での変更はできないといわれた。ブッフェスタイルに変更できるようにしてほしい。

対応

お子様にはチキン料理へのアレンジができるように手配し、ご家族でのご旅行に配慮しました。

お客様満足の追求 旅の新しい提案

旅の新しい提案

多様な旅の提案
若い人の海外旅行が減少傾向にあるといわれる中、H.I.S.グループでは、海外旅行の楽しさを伝えるために、新たなカタチでの旅の提案を進めています。 その1つが、大阪・梅田と東京・新宿にオープンしたハワイ専門店「H.I.S. Hawaii」です。ハワイ州観光局のサテライトオフィスにも認定され、旅の枠を超えた情報発信基地として位置付けています。また「ラブハワイコレクション」を全国各地で開催しています。これは、日本各地のフラ・ハラウ(フラダンス教室)やハワイアンショップを含めた「ハワイラバーズ」のコミュニティをさらに広げるためのイベントです。
2016年5月には、沖縄旅行を専門に扱う実店舗としては日本初となる沖縄専門店を、東京・新宿と大阪・梅田にオープンしました。これまで知られていなかった沖縄の魅力が体感できる「買う場」を超えた価値を提供する新たなコンセプトのスペースです。
ITを駆使した取り組み
旅の魅力をリアルに伝える新たなツールとして、ITの活用を積極的に進めています。
その1つがスマートフォンをかざすと動画が動き出す「AR※1動画パンフレット」。ドローンなどで撮影した映像が、パンフレットから飛び出すように動きだします。また、新宿三丁目店のハワイ専門店では、従来のハワイ旅行の疑似体験を自由に試せるVRコーナーに加えて、新たにカウンターで旅行を検討するお客様にホテルの客室や施設をVRでバーチャルに見ていただけるようにしました。より現実に近いイメージで客室を選ぶことができます。

新宿ハワイ専門店のVR(バーチャル
リアリティ)で旅行を疑似体験

その他、モニター映像が空中に浮かぶように見える、AI(Aerial Imaging)※2ディスプレイの店舗への導入を開始。AIの活用として会話が楽しめる「チャットボット」※3の開発も始めています。

※1 AR:Augmented Realityで、「拡張現実」のこと。現実の光景にさまざまなデジタル情報を重ね合わせて表示する技術
※2 AI:Aerial Imaging。空中にイメージが浮かび上がるシステム
※3 チャットボット:主にモバイルデバイス上で、メッセンジャーやチャットのようなインターフェースを活用して提供されるサービス。会話で情報収集を行うもの

グアムリーフ&オリーブスパリゾートの取り組みお客様の滞在をもっと快適に
グアム旅行市場に個人旅行客が増える中、ホテルの滞在時間をより快適なものにしていただけるよう、グアムリーフ&オリーブスパリゾートではさまざまな取り組みを進めています。一般客室のバスアメニティにはオーストラリアのKUDOSを

アスレチックジムがオープン

、また、スイートルームにはトミーバハマを導入。また客室内のスリッパを従来のパイル地のものから、スタッフが考案した畳地のものに変えました。さらに、急激に増えた日本人以外の宿泊客のニーズに対応するため、ロビー階にアスレチックジムをオープンしました。

KUDOSのバスアメニティ

快適な畳地のスリッパ